[FA저널 SMART FACTORY 박규찬 기자] 디지털 시대 기업과 고객의 접점은 매장, 웹, 모바일 앱 등 다양한 온·오프라인 채널을 넘나들어 다양해지고 있으며 고객 경험은 단 몇 초 만에 브랜드 충성도를 결정짓는 핵심 요소로 작용한다. 이에 따라 접점에 관계없이 개인화된 고객 경험을 제공하는 실시간 인터랙션 관리(RTIM : Real-time Interaction Management)가 핵심 마케팅 기술로 자리 잡았다. 

SAS ‘포레스터 웨이브 2017년 2분기 실시간 인터랙션 관리’ 리더 선정 참고표 [표=SAS]

세계적인 분석 선두 기업 SAS코리아는 ‘SAS 커스터머 인텔리전스’를 기반으로 실시간 인터랙션 관리, 고객 경험 개인화 등 데이터 기반의 고객 인텔리전스를 확대 지원한다고 밝혔다.

엔터프라이즈 분석 플랫폼 ‘SAS 플랫폼(The SAS Platform)’ 기반의 SAS 커스터머 인텔리전스 솔루션은 예측 분석과 머신러닝 등 고급 분석 기술로 기업이 고객 중심의 의사결정을 내리도록 돕는다.

SAS가 공동 진행한 ‘2016 포브스 인사이트 조사’에 따르면, 실시간 마케팅 분석을 선제적으로 도입한 기업들은 실시간으로 고객 경향과 선호도를 분석하고 데이터 기반의 의사결정을 통해 고객 경험을 개선하고 있다.

전 세계 1억6,500만 이상의 고객을 둔 도이치텔레콤(Deutsche Telekom)은 자사 최대 시장인 독일의 약 4,200만 모바일 고객과 1,300만 브로드밴드 고객을 위해 ‘SAS 리얼타임 디시젼 매니저(SAS Real-Time Decision Manager)’를 도입, 고객별로 개인화된 추천 서비스를 제공한다.

SAS 리얼타임 디시젼 매니저는 자동화 분석, 의사결정 로직, 접촉 전략 등을 기반으로 기업이 적시에 고객이 선호하는 채널을 통해 최적의 서비스를 제안하도록 지원한다. SAS 솔루션은 ‘포레스터 웨이브 : 2017년 2분기 실시간 인터랙션 관리’ 보고서에서 리더로 선정됐다. SAS는 실시간 예측 분석과 인공지능(AI)을 이용해 최적의 서비스를 제안하는 의사결정 기여도(Decision Arbitration) 항목에서 가장 높은 점수를 받았다.

SAS코리아 이광열 상무는 “디지털 마케팅 경쟁에서 성공한 기업들의 공통점은 전체 채널에서 고객과 실시간으로 소통한다는 것”이라며, “SAS 커스터머 인텔리전스 솔루션은 축적된 과거 데이터를 넘어 고객과 접촉한 순간의 정보를 활용해 고객 경험의 개인화 수준을 획기적으로 높이고 최적화한다”고 전했다.

이어, “실시간 예측 분석과 인공지능 등 고급 분석 기술로 기업이 적시에 최적의 서비스를 고객에 제안해 브랜드 충성도를 확보하도록 지원할 것”이라고 덧붙였다.

[박규찬 기자 (editor@infothe.com)]

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