[인더스트리뉴스 정한교 기자] “전 세계 어느 나라 보다 높은 수준과 까다로운 기준을 보유한 한국은 디지털 트랜스포메이션이 준비된 시장이다. 초 개인화된 고객 경험 제공을 돕는 제네시스의 클라우드가 이를 만족시킬 수 있을 것”

최근 수장을 교체한 제네시스가 인공지능(AI)과 클라우드 기반 차세대 고객경험(CX) 플랫폼으로 국내 시장 공략 강화를 밝혔다. 제네시스는 11월 28일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 기자간담회를 열고, 제네시스 클라우드 전략을 알리는 가졌다.

11월 28일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 기자간담회를 열고, 제네시스 클라우드 전략을 알리는 기회를 가졌다. [사진=인더스트리뉴스]

기자간담회에는 지난 5월 취임한 제네시스 토니 베이츠(Tony Bates) 대표가 직접 참석해 제네시스 비즈니스에 대해 소개했다. 또한, 제네시스 클라우드 올리비에 주브(Olivier Jouve) 부사장이 제네시스 클라우드 전략을 발표했다.

토니 베이츠 대표는 “차세대 기술이 등장하며, 커다란 혁신을 앞서 두 번 맞이한 바 있다. 첫 번째는 인터넷의 등장으로 우리가 서로 소통하고 정보에 접근하는 방법이 완전히 변화된 것이다. 두 번째는 커뮤니케이션 민주화를 불러온 스카이프 등 소셜네트워크서비스(SNS)의 등장”이라며, “현재 우리는 세 번째 중대한 혁신의 정점에 서 있다. 이 혁신은 데이터를 기반으로 고객 개개인 마다 깊이 이해하고 이들을 주인공으로 만드는 것이 핵심인 ‘초 개인화된 고객 경험’”이라고 설명했다.

오늘날 고객들은 자신이 구매할 제품과 관련된 구매 방법, 구매 시기 모두를 매우 까다롭게 결정한다. 쇼핑 및 운동 방법, 친구 및 가족과 의사소통 방법 등 각기 다른 성향을 가진 고객들은 모든 기업과의 인터렉션에서 자신에게 맞는 개인화된 경험을 제공받기를 기대한다.

제네시스 토니 베이츠 대표가 제네시스 비즈니스에 대해 소개했다. [사진=인더스트리뉴스]

토니 베이츠 대표는 “전 세계 소비자 중 높은 수준과 까다로운 기준을 가진 곳이 한국”이라며, “한국의 고객사와 파트너사를 만나면, 차별화된 맞춤 서비스 제공을 요구한다. 이는 디지털 트랜스포메이션이 준비된 시장이라는 뜻”이라고 말했다.

디지털 기술이 빠른 속도로 발전하면서 고객의 요구는 더욱 다양해지고 있다. 전 세계 기업들은 디지털 친화적인 오늘날 고객들의 만족도를 높이기 위한 혁신을 찾기 위해 노력하고 있다. 문자, 웹채팅, 메시징 앱, 음성과 같은 다양한 채널을 통해 소비자와 소통하고 각 개인에 맞춤화된 서비스를 제공해야 한다는 것을 인지하고 있다.

고객과의 인터랙션을 통한 데이터는 효과적이고 강력한 인사이트를 얻을 수 있게 도와준다. 고객의 데이터를 관리하는 동시에 인사이트를 얻게 하는 유일한 방법은 클라우드로 전환해 인공지능(AI), 머신러닝, 자동화 등 차세대 기술을 활용하는 것이다.

소비자의 기호에 맞춘 다양한 광고와 구매 이력을 바탕을 맞춤 구성된 소식을 받아보는 것은 이제 매우 흔한 일이 됐다. 실제로 고객은 이미 경험한 개인화를 훨씬 뛰어넘는 수준의 경험으로, 기업에서 먼저 고객이 원하는 바를 알아채고 제공할 수 있는 차별화되고 개인화된 경험을 원하는 것으로 나타났다.

제네시스는 클라우드 플랫폼을 통해 방대한 양의 인터랙션 데이터를 관리하며, CX(Customer Experience) 관련해 혁신적인 고객 경험 제공을 위한 투자를 아끼지 않고 있다. 토니 베이츠 대표는 “해마다 R&D에 2억5,000만불을 투자하고 있다”며, “가까운 4개 경쟁사들의 R&D 투자 비용을 모두 합친 것보다 많은 비용”이라고 밝혔다.

제네시스 클라우드 올리비에 주브 부사장은 제네시스 클라우드 전략을 발표했다. [사진=인더스트리뉴스]

이어 “제네시스는 지난 수십 년간 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 업계를 이끌어온 리더로서 고객 경험의 새로운 지평을 열어 왔다”며, “초 개인화 시대를 맞이한 현재의 모든 출발점과 1순위는 바로 ‘고객’이며, 제네시스보다 더 나은 환경에서 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 회사는 없다고 확신한다”고 말했다.

연평균 30% 정도의 성장률을 보이던 제네시스는 지난해 클라우드 도입 이후 20배에 달할 정도의 놀라운 성장세를 보였다. 특히, 제네시스 신규 고객의 70%가 제네시스 클라우드 서비스를 채택하며, 성장을 이끌고 있다. 신규 고객의 이러한 추세로 기존 고객 역시 클라우드를 선택하는 경우가 늘고 있다는 설명이다.

제네시스 클라우드 올리비에 주브 부사장은 “제네시스는 올인원(All in One) 형태의 클라우드 서비스를 제공해 빠른 시간에 구축을 완료할 수 있다”며, “API 우선 전략 및 멀티 클라우드가 가능하도록 설계됐기 때문에 고객사가 구입을 통해 자체적인 형태로 운영할 수 있고, 확장성이 보장돼 있다”고 설명했다.

올리비에 주브 부사장은 “전 세계 61개국에서 제네시스 클라우드를 사용 중”이라며, “어떠한 사고도 발생하지 않았다. 이로 인해 가장 안정적이고, 보안이 좋은 서비스로 평가받고 있다”고 설명했다.

[정한교 기자 (news@industrynews.co.kr)]

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