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전문상담 통한 기술지원으로 고객 만족도 높여FA기술상담센터 개설... FAQ 데이터를 확보한 상담 서비스 제공
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[FA저널 SMART FACTORY 이건오 기자] 지역에 관계없이 정보의 고도화, 시장 글로벌화, 환경문제 인식 등 사회·경제적 환경은 빠르게 변화하고 있다. 이러한 가운데 산업 분야에서는 산업시스템의 최적화, 전체 코스트 삭감, 고객의 니즈에 대응하는 제품 및 설비의 제공이 요구되고 있다.

   

최근 자동화 시스템의 확산으로 제조혁신과 스마트 팩토리, 공장지능화가 더욱 주목받고 있는 가운데 제조사를 향한 제품 및 그 용도에 대한 상담 또한 증가하고 있다. 이러한 추세에 ‘e-F@ctory’의 개념을 내세워 스마트 팩토리 사업을 추진해 온 한국미쓰비시전기오토메이션도 올해 3월 ‘FA기술상담센터’를 열어 보다 전문적이고, 편리한 상담 서비스를 제공한다는 계획이다.

한국미쓰비시전기오토메이션(www.mitsubishi-automation.co.kr, 이하 MEAK)은 지난 2월 14일 MEAK 본사에서 ‘FA기술상담센터’ 개설에 대한 기자간담회를 열어 설립배경 및 운용 방법 등에 대해 설명하는 자리를 가졌다. 전 고객을 대상으로 전화 기술상담 전담조직을 개설하게 된 MEAK는 영업부서가 전담하다시피 했던 제품에 대한 기술상담을 전문상담사를 통해 집중적으로 대응할 수 있게 됐다. MEAK 김형묵 대표는 “이로써 영업사원의 외부 활동에 영향을 받지 않고, 편리하고 안정적인 서비스를 제공해 고객만족도를 높일 것으로 기대한다”고 전했다.

 

   
  ▲ 왼쪽부터 이타미 신지 부사장, 김형묵 대표, 박주영 CRM그룹장  

FA기술상담센터 운영 활성화
FA기술상담센터는 전임상담사 14명을 포함해 총 21명의 인원으로 구성되며, MEAK 내의 CRM그룹과 외부위탁업체가 연계해 운영한다. 전화상담 업무는 전공자들로 구성된 위탁업체의 전임상담사들이 교육을 받아 수행하고 CRM그룹은 업무 지원을 맡는다.
FA 4대 제품인 PLC, HMI, 서보, 인버터 등에 대한 상담이 주가 될 것으로 보이는데, MEAK는 고객의 문의에 정확하게 대응할 수 있도록 제품에 대한 상세정보와 과거 문의내용을 FAQ로 데이터베이스화해 시스템에 연계했다. 제품에 대한 조작, 설정방법, 기능, 알람원인 등을 데모키트를 사용해 현상 진단하면서 고객의 문의에 대응하는 방식이다. 또한 고객방문과 제품판매 활동은 당사 영업부서와 특약점이, AS 및 출장수리는 기술지원부에서 기존과 같이 수행한다. MEAK 박주영 CRM그룹장은 “FA기술상담센터의 운영이 특약점의 매출증대에 공헌할 수 있도록 노력할 것”이라며, “친절하고 편리한 미쓰비시전기라는 브랜드 이미지는 영업활동에 좋은 무기가 될 것”이라고 기대했다.

FAQ 데이터를 확보한 상담 서비스 제공
기술상담에 대한 FAQ 데이터 중 빈도수가 높은 품목 및 사항의 파악은 사내 설문조사를 통해 이뤄졌으며, 개인 문의를 포함해 기존 하루 200여통 이상의 기술상담 및 문의를 소화하게 될 것으로 예상했다. 이어 FA기술상담센터가 운영되면 상담 건수는 더욱 늘어 고객들에게 보다 신속하고, 편리하게 대응할 수 있을 것으로 내다봤다.

 

   
  ▲ 데모키트를 활용한 FA기술상담 교육  

김형묵 대표는 “일본 본사에서 이미 기술상담센터를 운영하고 있어 이를 벤치마킹했고, 본사보다 더 전문성을 갖춘 인적구성으로 앞선 상담 서비스를 제공할 예정이다. 또한 제품에 대한 단순한 상담 외에 메스, 에너지 세이빙 관련 등 고객이 더 큰 부가가치를 창출할 수 있도록 제안해 ‘친절하고 편리한 미쓰비시전기’라는 이미지로 다가갈 것”이라며, “상담센터는 접속률이 중요한데, 고객의 불만이 커지는 역효과가 발생하지 않도록 계속 모니터링하면서 대응해 나갈 것”이라고 밝혔다.

MEAK의 경영 방향과 FA기술상담센터
이번 기자간담회에서는 질의응답을 통해 FA기술상담센터와 연관한 MEAK의 경영 방향에 대한 질문이 이어졌다. 김형묵 대표는 “지난해 하반기에 FA분야의 실적 등으로 5,000억원의 판매규모 성과가 있을 것”으로 예상하며, “2017년도는 아직 대형 프로젝트 등을 예측하기는 어렵겠지만, 반도체 시장 등은 투자가 계속 이어질 것으로 보여 MEAK에서도 e-F@ctory 등 신분야 개척에 적극적으로 나설 것”이라고 전했다. MEAK는 e-F@ctory의 사업 추진에 있어 센서, 디바이스, 데이터 등 협업 파트너 확보를 위해 접촉중에 있고, 2017년 구체적인 체계를 갖출 수 있도록 준비중이다. 신설조직인 식품포장 분야는 제품별 조직이 아닌 별도 조직을 만들어 제어뿐만 아니라 구동 제품의 소개도 포함하고 있다. 국내 식품포장 기계 산업이 성장하고 있어 이 분야를 강화할 전망이다.

한국미쓰비시전기오토메이션 김형묵 대표
“e-f@ctory, 올해 더욱 구체적인 체계 갖춰질 것”

 

   
 
  ▲ 왼쪽부터 이타미 신지 부사장, 김형묵 대표, 박주영 CRM그룹장  
 

Q. 유선상 상담이 제한적인 부분에 대한 지원은 어떻게 이뤄지나?
고객이 상담사와의 전화 상담 중 방문, 출장, 현장조사 등을 요청하는 경우에는 영업, AS부서와 연계해 고객의 요청에 대응할 예정이다. 더불어 유선상 원활한 상담이 이뤄질 수 있도록 고객의 문의 내용을 분석해 동일하게 반복되는 제품 문의는 카탈로그나 웹사이트 상에 정보를 제공하는 대응 방안도 검토할 예정이다.

Q. 제조혁신에 대비하는 MEAK의 대비책은?
e-f@ctory 홍보를 더욱더 강화해 고객의 도입을 지원할 수 있는 구조를 만들 예정이다. 컨트롤러 C언어, 메스, 에너지 세이빙 관련 e-f@ctory 대응 제품이 자체적으로 있다. 우리가 갖고 있지 않은 제품에 대해서는 파트너 협업을 통해 대응할 것이다. 2016년은 e-f@ctory 개념을 소개하는 단계였다면 2017년에는 좀 더 구체적인 체계가 갖춰지지 않을까 생각된다.

Q. 스마트 팩토리 추진에 어려움을 겪고 있는 중소기업에 대한 전략은?
전산업에 걸쳐 제조현장에 대한 IT기술의 활용은 점차 확대될 것이라고 생각하지만 각 기업, 특히 중소기업의 경우 신기술을 도입해야 한다는 것보다 현장의 상황에 맞는 개선을 검토하는 것이 중요하다고 생각한다. 미쓰비시도 나고야 제작소 등의 공장에서 적용하고 있는 사례를 최대한 공개하는 등의 방법으로 고객 지원을 해 나갈 예정이다. 앞서 언급했다시피 미쓰비시 단독으로 모든 고객의 요청에 응대하는 것은 힘들기 때문에 함께 고객을 지원할 파트너사와 관계를 구축해 대응해 나갈 것이다.

Q. 2017년 한국미쓰비시오토메이션의 사업 방향과 목표는?
MEAK는 3월 결산 법인으로 2016년은 전체시황이 좋지 않은 가운데, 반도체 및 FPD분야 등 특정산업의 호조에 힘입어 과거대비 최고수준의 사업규모를 달성할 것으로 예상하고 있다. 2017년도 전체시장은 2016년보다 어려워질 것으로 추정하고 있지만, 당사는 그러한 상황에서도 계속 성장할 수 있도록 기존 주력산업 및 고객에 대한 영업활동을 강화하는 동시에 e-f@ctory등 신분야 개척에도 적극적으로 대응해 나갈 것이다.

[월간 FA저널 (fa@infothe.com)]

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